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                智慧企业

                联想智慧客服魔方重磅来袭,加速企业数字化转型
                作者:   来源:亿欧网   日期:2020-06-25

                   近日,联想百应旗下智能云新品——智慧客服“魔方”发布,官网同步刊发了一幅海报,将厚厚的产品说明书浓缩在一张短图中,厘清了智慧客服解决方案的理论模式,更是言简意赅的诠释出四大核心能力给客服系统带来的涅槃。

                   魔方是面向5G智能化全场景客服时代的新一代智慧客服,针对中小企业需求,以智能AI、云计算、区块链、大数据四大核心能力赋能,含客服云、外呼云及工具云、营销云产品,支持在线客服、热线客服、全渠道客服、营销外呼、自动语音通知、智能回访等客服云常用功能,在融合原有系统、盘活数据同时,能够迅速帮助中小企业快速搭建呼叫中心,智能化辅助改善服务质量,提升客户体验,创造商机。

                   黑科技赋能 客服系统脱胎换骨

                   传统人工客服操作繁琐、缺乏标准化服务,客户响应时间长,已经越来越难以适应当下和未来的服务需求。与人工客服分离的智能机器人客服,一定程度上解决了人工压力,但解决问题能力始终处于较低水平。

                   全渠道统一接入模式,让魔方对客网页、社交软件、APP等客户接入渠道一体化服务管理,保证不会错过每一个沟通环节。

                   深入用户洞察,利用人工智能机器人大脑与知识图谱,在大数据、区块链、云计算技术辅助下,快速绘制接入者的用户画像,结合丰富多样的分配策略,确保用户被分配到最合适的客服,有效提升服务满意度和销售转化。

                   AI、大数据、区块链与云计算技术,还将智能化辅助客服提升智能交付与用户关怀能力。传统知识库系统的“搜索-人工筛选方案-复制方案-发送”流程被摒弃,人工智能能够自动识别问题,坐席一键即可发送方案,极大提升客服工作效率。语音转文本引擎+NLP(自然语言处理),对服务全程的所有会话进行实时分析,并匹配出对应方案呈现到客服界面,不遗漏任何问题。AI还赋予了智慧魔方主动学习能力,机器人通过人工会话不断自主学习并优化方案,反哺推荐方案,双向提升机器人与人工解决率。 而智能坐席助手,则通过智能情绪分析,感知用户体验,提升服务效率,显著降低投诉率。

                   此外,魔方的服务过程全程监控,核心指标重点关注,全流程可视化的管理模式,有效降低企业运营管理成本。

                   面向未来 助力中小企业数字化提速

                   伴随社会信息化进程与消费服务的不断升级,企业客服系统也正面临着前所未有的考验。面对坎坷的数字化转型之路,高效灵活、安全稳定、成本可控的新一代智能客服系统有望成为今后的首选。据《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示,目前中国约有 500万全职客服,客服行业市场规模约 4,000亿元 ,智能客服市场约将达到 500亿 — 800亿元 。而近年来,我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势,2010年仅为594亿元,至2018年上升至2185亿元,增长了两倍多,年复合增长率达 17.4% 。

                   联想集团呼叫中心历时四年,敏捷迭代,通过服务全流程的智能化赋能,魔方大幅提升坐席交付和运营管理的效率,提升了客户体验;魔方系统统一、简单、灵活的优势,能快速支持和融合多行业的服务模式,为阳光雨露服务外包业务提供强有力的系统级支持;魔方还为联通集成公司提供热线坐席、工单管理、数据报表、监控大屏等能力,并支持多地职场、跨部门同步完成服务流程,提高了联通集成公司的跨业务合作效率,降低沟通成本……

                   目前,越来越多的大型企业通过魔方显著提高客服效率,达成服务降本增效的目标,而对于资源有限、运营成本高度敏感的中小企业,面对坎坷的数字化转型之路,魔方所提供的统一、高效、智能化的呼叫中心系统,在降低运营成本,提升坐席和运营人员工作效率,不断提高客户满意度方面,更将大有一番作为。


                

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